Jour 1 – Matin

• Accueil des participants, informations, émargements, cadrage
• Présentation des journées, rythmes, horaires, repas et pauses
• Rappels des objectifs pédagogiques, du programme et des règles
• Présentations de l’intervenant, méthodes et déroulements
• Évaluation préalable des connaissances sous forme de QCM

1 ) Maîtriser les étapes d ‘une prise de RDV réussie

• Être force de persuasion mais tout en douceur

Déroulement :

• Présentation formateur
• Réflexions individuelles puis échanges autour des perceptions
• Réflexions par binômes : les piliers de la relation client
• Exercices et mises en situation filmées « 1er contact »
• Synthèse + schéma

– pause repas –

Jour 1 – Après-midi

• Accueil des participants
• Rappel du programme vu et prévu
• Vérifications des acquis du matin

Séquence ludique autour de la communication intra et interpersonnelle

1 ) Maîtriser les étapes d ‘une prise de RDV réussie (suite)

• Savoir gérer les situations délicates et rester maître de la situation
• Valider la satisfaction de l’appelant

Déroulement :

• Présentation formateur
• Exercice de gestion de conflit
• Atelier « valider la satisfaction client »
• Synthèse

Bilan de fin de journée, auto évaluation et notion clé

Rappel des programmes et aménagements du jour 2

Jour 2 – Matin

• Accueil des participants et cadrage de la journée
• Rappel des objectifs spécifiques et programme restant
• Vérification des acquis du jour 1 et capitalisation

Rappel des thème du jour 1 sous forme de petits jeux collectifs de mémoires

2 ) Savoir capter l’attention et convaincre au téléphone grâce à la voix 

L’articulation :

• Appuyer les consonnes pour être mieux compris.
• Le rythme (tempo, gestion des silences) :
• Gérer le rythme et les silences dynamisant la parole et valorisant un mot, une phrase, une idée clés

Déroulement :

• Présentation formateur
• Exercice sur la voix
• Jeu de rôle « présentation décalée »
• Synthèse

– pause repas –

Jour 2 – Après-midi

• Accueil des participants
• Rappel du programme vu et prévu
• Vérifications des acquis du matin

Séquence débriefing sur le jeux de rôle du matin

La modulation :

• Utiliser l’expressivité de la voix, de la douceur à la puissance, apporte à la parole le relief, le contraste nécessaire pour rendre vivant son discours et favoriser l’écoute
• Trouver son identité vocale et l’accepter : être en harmonie avec sa voix
• Prendre conscience des qualités attractives naturelles de sa voix

Déroulement :

• Présentation formateur
• Atelier « accepter sa voix et sa force »
• Exercice autour de la méthode DESC
• Synthèse

Fin de stage, clôture de l’intervenant

Évaluation finale des acquis et des connaissances

Bilan intervenant et participants

Projection et plan personnel d’amélioration