Gérer les assurés en période de crise c’est avant tout écouter, prendre en compte et rassurer par l’empathie et la pédagogie. Cette formation nous amène à mieux comprendre les mécanismes de la communication de crise et le positionnement du professionnel pour y faire face.
Gérer les assurés en période de crise
debutant, Intermediaire, expert
1 jour(s)
Présentiel, Distanciel
Ref.
Public concerné
Gestionnaire de compagnies, expert ou assistant(e)
Pre-requis
Être au contact des assurés, en présence ou à distance
Objectifs
- Gérer le relationnel de crise
- faire face aux émotions de son interlocuteur
- Savoir s’organiser et développer les bonnes pratiques
Methodes
Pédagogie
– 80 % de pratique et 20% de théorie
– Quizz, échanges, exercices, partage d’expériences
Les conditions d’évaluation des acquis sont proposées tout au long de la formation au travers de:
- Quizz préalable,
- Questionnements réguliers
- En fin de formation par un quizz et/ou étude de cas
Dates et lieux
Pour connaître les horaires, consulter le bulletin d’inscription et cliquer dans la case correspondante.
Tarifs HT
Pour connaître les tarifs, selon les horaires, cocher « horaires » dans le bulletin.
- Tarif groupe par jour
- Maxi 12 personnes en présentiel (+ frais de déplacement du formateur)
- Maxi 8 personnes en distanciel.
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Compétences couvertes
CommunicationEmpathieExpertiseRelation client
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Inscription
Tarif jour :
570 € / Utilisateur
570 € Total
1580 € / Groupe
Veuillez saisir un nombre de particpants
Programme
Jour 1 – Matin
- Accueil des participants, informations, émargements, cadrage
- Présentation des journées, rythmes, horaires, repas et pauses
- Rappels des objectifs pédagogiques, du programme et des règles
- Présentations de l’intervenant, méthodes et déroulements
- Évaluation préalable des connaissances sous forme de QCM
1. Gestion de crise : de quoi parle-t-on?
- La crise sanitaire actuelle,
- Autre crise ?
- Les conséquences sur la gestion d’un dossier
Atelier : analyse des situations et création d’un fil rouge
Déroulement :
- Présentation formateur
- Brainstorming gestion de crise
- Réflexions par binômes : les conséquences
- Synthèse + schéma
– pause repas –
Jour 1 – Après-midi
- Accueil des participants
- Rappel du programme vu et prévu
- Vérifications des acquis du matin
Séquence ludique autour de la communication intra et interpersonnelle
2. S’adapter au profil de son assuré
- Identifier les différents profils de personnalités
- Comment faire face
Atelier : études de cas sur les personnalités difficiles
3. Maîtriser les fondamentaux de la communication
- Comprendre les mécanismes de la communication,
- Faire la différence entre réagir ou répondre
Atelier : jeux de rôle ou mise en situation
Déroulement :
- Présentation formateur
- Synthèse
Bilan de fin de journée, auto évaluation et notion clé
Rappel des programmes et aménagements du jour 2
Jour 2 – Matin
- Accueil des participants et cadrage de la journée
- Rappel des objectifs spécifiques et programme restant
- Vérification des acquis du jour 1 et capitalisation
Rappel des thème du jour 1 sous forme de petits jeux collectifs de mémoires
4. Apprendre à se positionner comme un expert pédagogue
- Faire redescendre la pression,
- Écoute, prise en compte, reformulation,
Atelier : définir rôle et qualités de l’expert pédagogue
5. Développer son empathie : comprendre les craintes et réalités de son assuré
- Bien gérer ses propres émotions,
- L’art du questionnement,
Atelier : exercices d’écoute active
Déroulement :
- Présentation formateur
- Exercice sur les différents styles
- Jeu de rôle « qui est-ce »
- Synthèse
– pause repas –
Jour 2 – Après-midi
- Accueil des participants
- Rappel du programme vu et prévu
- Vérifications des acquis du matin
Séquence débriefing sur le jeux de rôle du matin
6. Faire passer des messages clés en fonction des assurés et des situations
- Entre devoir de conseil et impartialité,
- Leadership et discours convaincant,
Atelier : quel leader êtes vous ?
Déroulement :
- Présentation formateur
- Synthèse
Fin de stage, clôture de l’intervenant
Évaluation finale des acquis et des connaissances
Bilan intervenant et participants
Projection et plan personnel d’amélioration