Au téléphone, une voix calme et posée rassure le client et lui inspire confiance. Le téléconseiller doit faire preuve de pédagogie et de bienveillance face à des clients parfois en situation de détresse.
Les règles d’or du téléconseiller
debutant, Intermediaire
2 jour(s)
Présentiel, Distanciel
Ref.123
Public concerné
Téléconseillers compagnie
Pre-requis
Etre en poste de téléconseiller(e)
Objectifs
- Répondre aux attentes de l’assuré
- Traiter les objections avec sérénité
- Optimiser la gestion des dossiers
- Gérer les personnalités difficiles et les situations conflictuelles
Methodes
La modulation :
– Utiliser l’expressivité de la voix, de la douceur à la puissance, apporte à la parole le relief, le contraste nécessaire pour rendre vivant son discours et favoriser l’écoute
– Trouver son identité vocale et l’accepter : être en harmonie avec sa voix
– Prendre conscience des qualités attractives naturelles de sa voix
- Les conditions d’évaluation des acquis sont proposées tout au long de la formation au travers de:
- Quizz préalable
- Questionnements réguliers
- Le matin du 2e jour par un réveil pédagogique
- En fin de formation par un quizz et/ou étude de cas
Dates et lieux
Pour consulter les lieux de formation et horaires, cliquer sur les cases correspondantes dans le bulletin d’inscription.
Pour des formations le week-end, nous consulter.
Tarifs HT
Pour connaître les tarifs, selon les horaires, cocher « inter » ou « intra » puis « horaires ».
- En inter: tarif par personne pour 2 jours
- En intra: tarif groupe par jour
- Maxi 12 personnes en présentiel (+ frais de déplacement du formateur)
- Maxi 8 personnes en distanciel
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Compétences couvertes
CommunicationRelation clientSatisfactionTéléphone
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Inscription
Tarif jour :
1140.00 € / Utilisateur
1140.00 € Total
1580.00 € / Groupe
Veuillez saisir un nombre de particpants
Programme
1) Renforcer son professionnalisme au téléphone
– Se préparer aux appels: organisation, état d’esprit, posture
– Identifier son interlocuteur et ses attentes
– S’approprier les automatismes et les formulations positives
– Exercice: développer son sens de la répartie
2) Valoriser sa communication en toute circonstance
– S’entraîner à l’écoute, aux questionnements et à la reformulation
– Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
– Exercice: écoute, questionnement et reformulation
3) Faire face aux situations délicates
– Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs afin de s’adapter
– Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
– Mises en situation: mener des appels téléphoniques délicats
4 ) Savoir capter l’attention et convaincre au téléphone grâce à la voix
L’articulation :
– Appuyer les consonnes pour être mieux compris.
– Le rythme (tempo, gestion des silences) :
– Gérer le rythme et les silences dynamisant la parole et valorisant un mot, une phrase, une idée clés.