Les règles d’or du téléconseiller

Au téléphone, une voix calme et posée rassure le client et lui inspire confiance. Le téléconseiller doit faire preuve de pédagogie et de bienveillance face à des clients parfois en situation de détresse.

Public concerné

Téléconseillers compagnie

Pre-requis

Etre en poste de téléconseiller(e)

 

Objectifs

  • Répondre aux attentes de l’assuré
  • Traiter les objections avec sérénité
  • Optimiser la gestion des dossiers
  • Gérer les personnalités difficiles et les situations conflictuelles

Methodes

La modulation :

–  Utiliser l’expressivité de la voix, de la douceur à la puissance, apporte à la parole le relief, le contraste nécessaire pour rendre vivant son discours et favoriser l’écoute

– Trouver son identité vocale et l’accepter : être en harmonie avec sa voix

– Prendre conscience des qualités attractives naturelles de sa voix

– 85% de pratique pour 15% de théorique

– Ateliers, mises en situation, quizz, cas pratiques et échanges

  • Les conditions d’évaluation des acquis sont proposées tout au long de la formation au travers de:
  1. Quizz préalable
  2. Questionnements réguliers 
  3. Le matin du 2e jour par un réveil pédagogique
  4. En fin de formation par un quizz et/ou étude de cas

 

Dates et lieux

Pour consulter les lieux de formation et horaires, cliquer sur les cases correspondantes dans le bulletin d’inscription.

Pour des formations le week-end, nous consulter.

 

Tarifs HT

Pour connaître les tarifs, selon les horaires, cocher « inter » ou « intra » puis « horaires ».

  • En inter: tarif par personne pour 2 jours
  • En intra: tarif groupe par jour
    • Maxi 12 personnes en présentiel (+ frais de déplacement du formateur)
    • Maxi 8 personnes en distanciel

 

    Compétences couvertes

    Contactez-nous

    Inscription

    Tarif jour :

    1140.00 / Utilisateur

    1140.00 Total

    1580.00 / Groupe

    Veuillez saisir un nombre de particpants

    Programme

    1) Renforcer son professionnalisme au téléphone

    – Se préparer aux appels: organisation, état d’esprit, posture
    – Identifier son interlocuteur et ses attentes
    – S’approprier les automatismes et les formulations positives

    – Exercice: développer son sens de la répartie

    2) Valoriser sa communication en toute circonstance

    – S’entraîner à l’écoute, aux questionnements et à la reformulation
    – Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

    – Exercice: écoute, questionnement et reformulation

    3) Faire face aux situations délicates

    – Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs afin de s’adapter
    – Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

    – Mises en situation: mener des appels téléphoniques délicats

    4 ) Savoir capter l’attention et convaincre au téléphone grâce à la voix 

    L’articulation :

    – Appuyer les consonnes pour être mieux compris.

    – Le rythme (tempo, gestion des silences) :

    –  Gérer le rythme et les silences dynamisant la parole et valorisant un mot, une phrase, une idée clés.