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Les règles d’or du téléconseiller

Au téléphone, une voix calme et posée rassure le client et lui inspire confiance. Le téléconseiller doit faire preuve de pédagogie et de bienveillance face à des clients parfois en situation de détresse.

debutant, Intermediaire

2 jour(s)

Présentiel, Distanciel

Public concerné

Téléconseillers compagnie

Pre-requis

Etre en poste de téléconseiller(e)

 

Objectifs

  • Répondre aux attentes de l’assuré
  • Traiter les objections avec sérénité
  • Optimiser la gestion des dossiers
  • Gérer les personnalités difficiles et les situations conflictuelles

Methodes

La modulation :

–  Utiliser l’expressivité de la voix, de la douceur à la puissance, apporte à la parole le relief, le contraste nécessaire pour rendre vivant son discours et favoriser l’écoute

– Trouver son identité vocale et l’accepter : être en harmonie avec sa voix

– Prendre conscience des qualités attractives naturelles de sa voix

– 85% de pratique pour 15% de théorique

– Ateliers, mises en situation, quizz, cas pratiques et échanges

  • Les conditions d’évaluation des acquis sont proposées tout au long de la formation au travers de:
  1. Quizz préalable
  2. Questionnements réguliers 
  3. Le matin du 2e jour par un réveil pédagogique
  4. En fin de formation par un quizz et/ou étude de cas

 

Dates et lieux

Pour consulter les lieux de formation et horaires, cliquer sur les cases correspondantes dans le bulletin d’inscription.

Pour des formations le week-end, nous consulter.

 

Tarifs HT

Pour connaître les tarifs, selon les horaires, cocher « inter » ou « intra » puis « horaires ».

  • En inter: tarif par personne pour 2 jours
  • En intra: tarif groupe par jour
    • Maxi 12 personnes en présentiel (+ frais de déplacement du formateur)
    • Maxi 8 personnes en distanciel

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    Compétences couvertes

    CommunicationRelation clientSatisfactionTéléphone
    Contactez-nous

    Inscription

    Tarif jour :

    1140.00 € / Utilisateur

    1140.00 € Total

    1580.00 € / Groupe

    Veuillez saisir un nombre de particpants

    Programme

    Jour 1 – Matin

    • Accueil des participants, informations, émargements, cadrage
    • Présentation des journées, rythmes, horaires, repas et pauses
    • Rappels des objectifs pédagogiques, du programme et des règles
    • Présentations de l’intervenant, méthodes et déroulements
    • Évaluation préalable des connaissances sous forme de QCM

    1) Renforcer son professionnalisme au téléphone

    • Se préparer aux appels: organisation, état d’esprit, posture
    • Identifier son interlocuteur et ses attentes
    • S’approprier les automatismes et les formulations positives

    Déroulement :

    • Présentation formateur
    • Réflexions individuelles puis échanges autour des perceptions
    • Exercice: développer son sens de la répartie
    • Synthèse + schéma

    – pause repas –

    Jour 1 – Après-midi

    • Accueil des participants
    • Rappel du programme vu et prévu
    • Vérifications des acquis du matin

    Séquence ludique autour de la communication client

    2) Valoriser sa communication en toute circonstance

    • S’entraîner à l’écoute, aux questionnements et à la reformulation
    • Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

     

    Déroulement :

    • Présentation formateur
    • Exercice: écoute, questionnement et reformulation
    • Synthèse

    Bilan de fin de journée, auto évaluation et notion clé

    Rappel des programmes et aménagements du jour 2

    Jour 2 – Matin

    • Accueil des participants et cadrage de la journée
    • Rappel des objectifs spécifiques et programme restant
    • Vérification des acquis du jour 1 et capitalisation

    Rappel des thème du jour 1 sous forme de petits jeux collectifs de mémoires

    3) Faire face aux situations délicates

    • Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs afin de s’adapter
    • Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

    Mises en situation: mener des appels téléphoniques délicats

    Déroulement :

    • Présentation formateur
    • Synthèse

    – pause repas –

    Jour 2 – Après-midi

    • Accueil des participants
    • Rappel du programme vu et prévu
    • Vérifications des acquis du matin

    Séquence débriefing sur le jeux de rôle du matin

    4 ) Savoir capter l’attention et convaincre au téléphone grâce à la voix 

    L’articulation :

    • Appuyer les consonnes pour être mieux compris.
    • Le rythme (tempo, gestion des silences) :
    • Gérer le rythme et les silences dynamisant la parole et valorisant un mot, une phrase, une idée clés.

    Déroulement :

    • Présentation formateur
    • Brainstorming de solution contre la stress
    • Exercice autour de la voix
    • Synthèse

    Fin de stage, clôture de l’intervenant

    Évaluation finale des acquis et des connaissances

    Bilan intervenant et participants

    Projection et plan personnel d’amélioration

    Vous avez une question ?

    Contactez-nous